Cuando en agosto el Barcelona perdió 8 a 2 contra el Bayern, Xavier Marcet un consultor, escribió unas lecciones para las empresas https://www.sintetia.com/barca-lecciones-para-las-empresas/ en las cuales, entre otros temas, se refiere al alma de las empresas. Concuerdo con él. Las empresas pueden perder el alma. Las empresas exitosas se introducen en el mercado con productos de alto valor, con un enfoque intenso en el cliente, con una mística singular entre sus directivos y sus colaboradores. En las etapas fundacionales, en las empresas que han de ser exitosas se respira impulso, ímpetu, vitalidad, ilusión y entusiasmo. Esa es una de las dimensiones del alma de la empresa, muchas veces procedente de la riqueza de personalidad de los fundadores. Pero luego la empresa crece, los fundadores pasan a segundo plano, el número de colaboradores se hace grande y el contacto con aquella energía fundacional se hace más débil ¿Cómo mantener palpitando el alma de la empresa?
Ojo con el conformismo. El éxito de una empresa es el resultado de procesos dinámicos. El éxito no es como la cima de un monte a la cual hay que llegar y una vez ahí, regocijarnos porque no hay que escalar más. Las circunstancias, los gustos, los competidores constituyen esas variables dinámicas que impiden que el éxito sea una meta que se alcanza de una vez y para siempre y por la cual no hay que volver a luchar.
A una empresa o a un equipo de trabajo, no les es bastante con estar dotados de conjuntos de estrellas, como es el caso del Barcelona. Lo que crea valor es la constelación, no las estrellas individuales. Las buenas estrategias son diseños singulares, tan singulares como la huella digital. No hay recetas sobre lo que es una buena estrategia. Cada estrategia es una respuesta singular a circunstancias del entorno, atendidas según un singular despliegue de los recursos de los cuales se dispone.
Para Marcet, las burocracias acaban diluyendo el alma que hizo grandes a las empresas. Nosotros pensamos que también hay otros enemigos del alma.
El alma de la empresa se refleja en sus decisiones y en sus acciones. Son los hábitos que la caracterizan. De poco sirven los valores, los cuales son manifestaciones de lo que es deseable. Lo que cuenta es lo que la empresa practica cotidianamente con sus clientes, con sus colaboradores, con la comunidad. No sé por qué, en vez de esmerarnos en definir listas de valores no nos empeñamos en decir cuáles son los hábitos que caracterizan a la empresa. Estas son las formas casi automáticas que tiene de responder a determinados eventos. Me dice más sobre la empresa lo que hace el colaborador de más bajo nivel ante una queja del cliente, que el valor servicio al cliente anotado ahí en los carteles de las salas de reuniones. Es más elocuente lo que se hace en la planta cuando hay un fallo en la calidad, que el valor excelencia del cual se habla en los informes anuales.
La creación de un hábito implica repetición. Y para repetir, hay que recordar. ¿Cómo pretendemos crear un comportamiento si nada nos recuerda que tenemos que repetir unas acciones para que se conviertan en hábito? ¿Cómo habituarnos si no hay luces que se enciendan cuando nos estamos apartando del comportamiento requerido? ¿Cómo queremos que se difunda un hábito si no se predica con el ejemplo? En la empresa debe estar permanentemente en marcha un proceso de educación no solo sobre las operaciones que es lo que llamamos entrenamiento, sino sobre el sustento filosófico, conceptual de la empresa. En esto, los conductores de la empresa, desde los socios hasta los ejecutivos senior deben saber que son el bastión en el cual se fundan las buenas prácticas y que están llamados a difundirlas con su ejemplo.
En las empresas no es fácil percibir año con año cómo se va perdiendo el alma, pero sí lo es darse cuenta de cuando se han perdido a lo largo del tiempo, porciones importantes del alma. Para entonces ya hemos perdido tiempo valioso. ¿Cuál sería un buen ejercicio para monitorear continuamente el estado del alma? Hemos de buscarlo y encontrarlo, pero está claro que conviene realizarlo antes de que nos metan 8 a 2.
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