Problemas invisibles

Publicado en La Nación el 3 septiembre, 2007
Categoría: Artículos
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Russell Ackoff pone mucho énfasis en la importancia de detectar problemas. Dice que todos en las empresas y en los hogaressaben cómo resolver problemas. Que lo importante es detectarlos. Seguramente piensa que una vez que el problema se detecta hay un impulso ciego a resolverlo. Hasta hace poco, he pensado así. Pero ahora creo que se le pueden agregar elementos al pensamiento del profesor Ackoff.

Detectar un problema es condición necesaria, no suficiente de su solución, pero hay otras condiciones necesarias. Si se detectan problemas pero nadie se apropia de ellos o de su solución, no se resolverán. El problema nos lanza un guante, pero si no hay quien lo recoja, no habrá solución. Alguientiene que soportar el costo de la no solución, alguien tiene que sonrojarse si el problema no se resuelve, a alguien le tiene que doler si las cosas siguen igual.

Existe una sensibilidad marginal decreciente en torno a los problemas. Cuando estamos trabajando en el jardín, lamentamos la primera mancha en la ropa, pero no la número veinte. En una empresa excelente un atraso de cinco minutos provoca acción. En una empresa mediocre, uno de cinco días apenas empieza a preocupar. Así como tenemos un umbral de percepción de sensaciones –no sentimos una pajita en la cabeza, pero sí sentimos un trozo de madera- tenemos también un umbral de percepción de problemas.

Los japoneses en el método de lasCinco Eses, dicen que en un espacio de trabajo cuidadosamente ordenado es más fácil detectar lo que anda mal. Tal vez por eso, tradicionalmente y antes de las Cinco Eses, el campo de trabajo de los cirujanos es tan ordenado, tan acotado y tan iluminado.

Dos preguntas interesantes para sacudirnos de esta ceguera sobre problemas, a ser planteadas en empresas, escuelas, universidades,hogares y oficinas públicas: ¿Con cuáles problemas nos hemos acostumbrado a convivir? Y¿Quién debería avergonzarse si dentro de cierto tiempo no estuvieran resueltos?

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