Impulso a mejorar

Publicado en La Nación el 18 junio, 2007
Categoría: Contribución
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Una empresa estadounidense de gas y electricidad, deseosa de mejorar su servicio, salió a indagar cuáles cosas valoraban sus clientes. Ya llenaba los requisitos de excelencia principales en cuanto a voltaje estable, interrupciones, exactitud en el cobro. Así que los clientes, no se refirieron a estos aspectos sino que mencionaron que se sentirían mejor atendidos si cuando necesitaran algún servicio de adaptación, cambio, reparación, la compañía les pudiera decir exactamente a qué hora iba a llegar la cuadrilla de trabajo. Parece razonable la petición.

Hay una tienda en San José, donde se pueden colocar listas de boda; muy bien surtida, con muy agradable infraestructura, pero con una pésima concepción del servicio al cliente, pues hacen la entrega de los regalos dos días a la semana y no pueden precisar a qué hora llegarán, así que ella o él perderán su libertad de movimiento durante un día para poder recibir la entrega a domicilio.

En mercados de baja competencia, las empresas prestan sus servicios sin mucho afán. Si solo existe una tienda de camisas, no importa que el cliente se marche sin comprar: ya volverá.

Eso ocurría con los bancos estatales antes de que apareciera la banca privada. Ahora hay bancos estatales que tienen mejor atención al cliente que los bancos privados. Tal vez se deba a incentivos que ligan el desempeño a la productividad, pero no todo el personal está sujeto a ellos. Se debe más bien a una modificación de la actitud. La competencia nos obliga a explorar nuevas formas de hacer las cosas, a mirar cómo las hace el competidor, a intentar hacerlo mejor, a mantenernos alerta sobre cómo lo estamos haciendo.

Eso ocurre en los comercios, en las industrias, en las entidades educativas, en los equipos deportivos. Mayor competencia eleva el desempeño.

Quienes piensan que el TLC nos cambiará como país, tienen razón. Impulsará a empresarios, profesionales, colaboradores oestudiantes a hacer las cosas de mejor manera, a dar un poco más de sí mismos.

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