Espíritu de servicio

Publicado en La Nación el 26 febrero, 2007
Categoría: Artículos
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En un mercado de competencia, hay muchos productos semejantes y muchos puntos de venta con los mismos productos. ¿Cómo atraer compradores y mantenerlos fieles? Unarespuesta es el buen servicio al cliente. ¿Y qué es eso? ¿Es ser sonriente y parlanchín y tratar de manipular al cliente?

Hay tres ingredientes en nuestras relaciones con los demás, los cuales proceden denuestro temperamento.Hay personas a las cuales las movilizan los problemas. Andan siempre en busca de acertijos, de rompecabezas, de desafíos. Otras huyen de los problemas, los ven como contratiempos. Hay personas que son cálidas, cordiales, saben ponerse en los zapatos de los demás, saben escuchar, dar apoyo. Otros viven quejándose,como si estuvieran en un medio en el cual les resulta difícil sobrevivir. Hay personassolidarias, serviciales, incapaces de pasar indiferentes ante el problema del otro. Otros viven más o menos atendiendo al lema de yo no molesto a nadie, que nadie me moleste a mí.

El buen servicio no se desarrolla aprendiendo unas técnicas, ni mejorando la teatralidad con la cual nos relacionamos con los demás. Ocurre cuando una persona que tenga orientación hacia la solución de problemas, que sea cordial y servicial, se encuentra con un cliente, con un colaborador, con un estudiante, con un hijo, en un plano de igualdad, de respeto, de sensibilidad. El escritorio del jefe, la gabacha del médico, laautoridad del maestro, la severidad del padre o la ventanilla del burócrata pueden ser utilizados por éstos para impedir ese encuentro.

En un buen encuentro entre quien necesita algo y quien puede atenderle esa necesidad, la pregunta que éste debe hacerse es ¿Cómo puedo producir satisfacción? La respuesta, según el caso, puede serun buen producto, o una entrega más pronta, o una relación más cómoda, o consejo técnico o didáctico, apoyo, escucha, comprensión, guía, consuelo y siempre dejar la noción en el otro de que lo hacemos con gusto.

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