Supongamos que en una empresa se descubren fallas severas: se han perdido clientes, ha bajado la calidad, se ha dejado partir a personas que eran valiosas, se tiene marginadas a personas que podrían contribuir mucho, se han dejado de seguir los rumbos que habían determinado los responsables de la estrategia y hasta se encuentran faltas de pulcritud en los manejos del dinero y de otros activos. La primera medida que habría que tomar es evaluar la dimensión del contagio. En las organizaciones, en los países, en los partidos políticos, el mal aislado, el comportamiento disfuncional de un individuo, no es tan peligroso como la disfuncionalidad de varias personas. Por eso en los códigos penales se sanciona como otro delito adicional el ponerse de acuerdo para delinquir. No es lo mismo una célula enferma que un tejido enfermo. No es lo mismo un órgano enfermo que un sistema enfermo. Las organizaciones sociales no se arman con piezas separadas como un Lego, sino que entre todos sus miembros surgen interconexiones que son las que caracterizan a los organismos vivos. No todas las violaciones tienen igual significado. Algunas comprometen la eficiencia: se opera con costos elevados o con calidad inadecuada. Otras comprometen la eficacia: se abandonan los objetivos establecidos y se ejecutan actividades que conducen por otros rumbos que no habían sido elegidos deliberadamente. Otras comprometen la misma existencia de la empresa: la falta de lealtad,de respeto por la propiedad de los bienes de la empresa, el posponer los objetivos de la empresa por satisfacer objetivos personales.
¿Qué habría que hacer en esa empresa del ejemplo? Tan importantecomo aclarar cuáles son los tejidos enfermos, sería determinar cuáles son los miembros no afectados por el contagio. La empresa habrá que reconstruirla y su reconstrucción será más viable si dentro de ella se encuentran personas, tejidos y órganos sanos. Por eso es muy destructiva la generalización de creer que nada sirve, que todo está contaminado. Peligroso también emprender cacerías de brujas partiendo del principio de que todos son sospechosos.
Luego habrá que replantear los principios, los valores que son indispensables para que la empresa vuelva a tener salud. Los valores no son ideas que está de moda enunciar y enmarcar para que luzcan en las paredes. Los valores son ideas sobre lo que es necesario practicar para que la organización no se destruya. Por ejemplo, decir la verdad no es una idea elegante. Es que si no se dice la verdad tenemos que invertir mucha energía y mucho tiempo en indagar si lo que nos dicen coincide con la realidad o no.
Dice el pueblo que “en arca abierta, el justo peca”. Habrá que rediseñar los sistemas, los procedimientos,porque los seres humanos siempre serán los mismos, con su mirada puesta en lo bueno, pero su naturaleza vulnerable a la tentación de obtener lo bueno de cualquier manera. Si utilizamos correctamente el lenguaje, esos seríansistemas y procedimientos higiénicos, porque la higiene es la parte de la medicina que tiene por objeto la conservación de la salud y la prevención de enfermedades. Cuesta pensar que alguien busque el mal por el mal en sí mismo. Se busca el bien sin importar los medios y hay medios que sonperjudiciales para la persona y para los grupos a los cuales pertenece. Los sistemas y los procedimientos deben tener eso en cuenta, porque el otro camino, el de esperar que las personas cambien, se transformen, se conviertan, no es un camino confiable para quien está rediseñando una empresa o un partido político.
Muy peligroso es el sentimiento de ser inmaculado. Muy peligroso pensar que en los esfuerzos que hacemos para castigar a los que faltaron, adquirimos un seguro de impecabilidad. El seguro de impecabilidad no se adquiere jamás. A lo más que podemos aspirar es a que los sistemas y los procedimientos hagan más difícil caer en la tentación. Por eso,todos en la empresa –o en el partido, o en el país- deberíamos reconocer nuestras faltas cometidas y nuestras acciones omitidas y con humildad y entusiasmo, echar a andar hacia la restauración de lo que tan grave daño ha sufrido.