Comunicación interna

Publicado en La Nación el 2 agosto, 2004
Categoría: Artículos
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Una empresa lanza un nuevo producto o una mejora en los existentes. Desde luego, quienes trabajan en producción o en ventas, estarán informados. ¿Pero qué siente laauditora cuando sus amigos le comentan sobre el nuevo producto del cual ella no está informada? La empresa entra en una alianza estratégica con la empresa proveedora de materias primas, de manera que ahora los vínculos se han estrechado. ¿Qué sienten los vendedores cuando los clientes que leen revistas de negocios les hacen el comentario sobre la alianza, la cual ellos ignoran? A esto se refiere, en parte, el tema de la comunicación interna.

El punto de partida es que las personas que trabajan en la empresa no son simples piezas de un engranaje que deben concretarse a hacer bien su tarea específica. Cuando separticipa en un trabajo, no solamente se participa con energía, acción, movimiento porque las personas en la empresa no son meros mecanismos.Son seres humanos que necesitan encontrarle sentido a lo que hacen. La buena comunicación interna le da a todos los colaboradores de la empresa información para que logren tener una visión lo más amplia posible de lo que la empresa hace, de cuáles son sus relaciones con el medio –proveedores, clientes, gobierno- , de cuáles son sus proyectos futuros, de cuáles son los pilares éticos que guían su funcionamiento, de cuáles son las razones por las cuales la empresa considera que tiene derecho a existir y por las cualeses importante que exista.

Uno de los enemigos de la buena comunicación interna es la suposición de que los colaboradores se enteran de los asuntos sin que se los comunique formalmente. Es posible. Existe en las empresas una red de comunicaciones informales – el correo de las brujas es parte de ella- a través de la cual los colaboradores se enteran de muchas noticias. Pero la empresa debería tener claridad sobre los asuntos con respecto a los cuales es importante que la comunicación sea formal. Para esto, ha de tenerse en cuenta tanto la importancia del asunto, el impacto de que alguien lo ignorara, y algo más sutil. Todos sabemos que cuando se nos informa de algo, en la comunicación va el mensaje implícito de que la empresa nos respeta como personas y que nos quiere participar, esto es, nos considera como parte activa de sí. Esta deferencia, genera entusiasmo y buena voluntad para contribuir al cambio, o a la decisión que se está comunicando. Recordemos que comunicar no es simplemente trasladar un mensaje, como lo haría un robot con otro. La finalidad de la comunicación interpersonal es que en el tema que se comunica, haya comunidad, comunión. Que quien emite el mensaje y quien lo recibe, se unan alrededor del asunto. Toda comunicación es una invitación que el emisor le hace al receptor, no solamente para que se entere, no solo para que comprenda, sino para que ponga entusiasmo en el asunto quees la materia del mensaje.

Conviene que en las empresas se cuente con un protocolo, un procedimiento, en el cual aparezca la lista de personas que deben enterarse de asuntos de determinada naturaleza. Ahí aparecería la lista de personas a quienes hay que comunicarles que se va a iniciar una determinada campaña publicitaria, o que se han variado los términos del financiamiento que la empresa ofrece, o que se ha creado un nuevo puesto o que se ha incorporado a la empresa un nuevo colaborador. Que no ocurra como ha ocurrido,que en el parqueo no dejan aparcar el auto del nuevo gerente de recursos humanos porque al guarda no se lo habían comunicado. Las empresas tienen asuntos que son confidenciales por razones estratégicas. En los demás la transparencia es una forma de desarrollar la conciencia de que se es parte importante de un esfuerzo común.

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