Palabra y acción

Publicado en La Nación el 20 octubre, 2003
Categoría: Artículos
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Hay disciplinas en las cuales el lenguaje que se utiliza es muy preciso. Si estamos construyendo un rancho, tanto nos sirve una pieza de madera de dos metros como una de dos metros y medio. Si quisiéramos hacer fabricaruna tuerca de las que sostienen las ruedas del automóvil, tenemos que ser precisos en fracciones de milímetro. Una de las primeras cosas que aprenden los proveedores de las empresas es que si salen a buscar ofertas con imprecisión, van a recibir muchas que no se ajustan a sus necesidades. Uno no puede salir a comprar papel ¿Papel de cuál? De ese corriente, de hacer cartas. Eso no existe. Lo que existe es papel de tal tamaño específico, con un brillo tal o cual, con un peso tal, que trasluce o no, con un color blanco puro o más bien crema, con una determinada capacidad de absorber humedad.

Si hay que hacer un esfuerzo de precisión para algo de tan pocas consecuencias como el papel que usamos en nuestra correspondencia, cuánto más deberíamos hacerlo para formular planes de acción en los cuales se invierten millones de colones y comprometen a la empresa, a la institucióno la familia por varios años.Por eso, en mi trabajo con ejecutivos, a menudo suelo plantear a los grupos lo siguiente : ¿Creen ustedes que si lo que estuviéramos haciendo fuera diseñar un puente, lo lograríamos, utilizando el lenguaje que estamos utilizando ? Inmediatamente el grupo cae en la cuenta de que por ejemplo decir “Con este conjunto de acciones nos vamos a apoderar de una buena parte del mercado”, es equivalente a decir “traigan unas vigas y unos cables de suficientes dimensionescomo para que el puente quede bien fuertecito”.Si viéramos a un ingeniero hablando de esta manera, creo que no le confiaríamos ni siquiera la construcción de una acera.

No malentendamos. La construcción de un puente es un problema complejo, pero en el cual tanto el comportamiento del río, de las riberas y de los materiales, es predecible. En cambio ni los mercados, ni el gusto de las personas, ni la reacción de los competidoresse pueden predecir. Pero si a esa dificultad de predicción le agregamos la imprecisión en el lenguaje, estamos invocando el desastre. En los programas deportivos escuchamos a los jugadores decir que están haciendo un gran esfuerzo para que el equipo salga adelante. Pero también escuchamos a los ministros decir que están haciendo lo mismo para que el país salga adelante en su campo de atención. Entendemos que tanto el jugador de futbol como el ministro, podrían no querer decirnos en una entrevista lo que en realidad están haciendo. La pregunta importante es si alguien en el equipo –el director técnico, los ejecutivos del ministerio- tienen planes más concretos que esos o si también ellos se manejan con esa falta de concreción. Algo tan simple como hacer arroz, implica tomar decisiones sobre el tipo de arroz, la cantidad, la temperatura, la humedad requerida en el producto terminado (¿Lo quiere guacho o no?), los aderezos, la fuente de calor (¿En la cocina o en microondas?). La persona que dice “voy a hacer el arroz”es porque va a seguir el mismo proceso que sigue todos los días. Pero la empresa que entre sus planes para el año próximo tiene el mejoramiento del producto, no nos ha dicho nada todavía.Y si alguien se pone muy glamoroso y pretende aclarar la idea diciendo que lo vamos a mejorar para adaptarlo mejor a las necesidades de los consumidores, no está clarificando la afirmación.

Todos entendemos que hay una diferencia entre hacer las cosas y decirlas. Aquí lo que querríamos dejar planteado es que hay formas de decir lo que se va a hacer,que hacen más probable su realización. Otras formas confusas, imprecisas, poco concretas, impiden que las palabras se conviertan en resultados. La permanente búsqueda de un lenguaje, de unas palabras, de unas formas que sean instrumento para la acción,es una tarea permanente de todos los que en el hogar, la escuela, la empresa y el gobierno, son medidos por sus resultados y no por lo que dicen que van a hacer.

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