Alinearse con la estrategia

Publicado en La Nación el 9 junio, 2003
Categoría: Artículos
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Unsábado dejé olvidada mi tarjeta de crédito en una caja de Megasuper Paraíso. El domingo temprano me dispuse a ir a buscarla y mientras recorría el lindo camino iba pensando en las excusas que me darían: cómo sabía que la había dejado ahí y no en otra parte, la cajera respectiva dejó la tarjeta guardada en su caja, estaba en su día libre y nadie sabe dónde vive, por qué no regresa el lunes. Llegué y pedí hablar con la cajera y efectivamente, estaba en su día libre. Entonces ya un poco paranoico pedí hablar con el gerente, lo cual afortunadamente no conseguí porque me atendió el encargado de cajas, don Manuel Pereira,quien en cuanto planteé la gestión, me dijo que la cajera había reportado el hallazgo y que se había ordenado pasar la tarjeta a la tesorería para su custodia. Esta unidad, había dispuesto guardarla en la bóveda, de manera que en cuanto yo me identificara, me la devolverían. Cuando le felicité por el procedimiento seguido me dijo que simplemente seguía uno de los protocolos de la empresa, lo cual me dejó más admirado aún.

Resalto varias cosas que me llamaron la atención. En primer lugar la excelente atención a un cliente que está medio nervioso por su tarjeta. En segundo lugar que la empresa tenga un procedimiento conocido por las personas relevantes sobre qué hacer en un caso que supongo es frecuente pero que va más allá de emitir una factura y cobrar. En tercer lugar que el encargado de cajas no se vanagloriara de lo eficiente que es sino que le diera el mérito a la empresa.Puedo imaginarme la diferencia entre tener un procedimiento y no tenerlo. Si se tiene un procedimiento, se hace lo que hicieron en este caso. Si no se tiene un procedimiento, a la hora de cerrar la caja, la cajera empezaría a dar voces: “A un señor se le olvidó llevarse la tarjeta de crédito, ¿Qué hago?De las cajas vecinas saldrían varias sugerencias: llevátela para tu casa, dejala en la caja, preguntale al jefe. Con lo cual, se estaría haciendo perder tiempo a varios empleados a la vez y se correría el riesgo de que cuando el cliente viniera, la tarjeta no apareciera.

Cuando se establecenprocedimientos, no se tienen que tomar decisiones casuísticas sobre la marcha, sino que cuando ocurre un determinado evento, se ponen en marcha decisiones quese han pensadocon anterioridad y que además se aplican a todos los casos semejantes. El trabajo de las personas es más amplio en el sentido de que no solamente se refiere a lo rutinario sino también a los eventos salidos de la norma. Las personas que desempeñan esos puestos están más empoderadas ycomo tienen más poder, tienen mayores responsabilidades yla responsabilidad desarrolla.

Muchas empresas colocan en lugar destacado textos consu visión y su misión, pero no todas han logrado “cambiar estos conceptos en menudo”, como para convertirlos en disposiciones para manejar el día a día. Jan Carlzonescribió en “La hora de la verdad”que el valor de la decisión estratégica de servir al cliente con esmero, está en que llegue a las personas que tienen contacto con los eventos cotidianos relacionados con el cliente. Hay que escribir laestrategia.También hay que difundirla. Pero ni una ni otra cosa implican que la estrategia quede debidamente comunicada, lo cual sólo habrá ocurrido cuando se consiga que todas las personas de la empresa descubran cuál es su contribución posible, cuál es su responsabilidad en cuanto a la ejecución de la estrategia. La empresa es como un gran juego de futbol. En un buen equipo todos los jugadores saben lo que tienen que hacer cundo la pelota está en su poder. En una empresa eficaz cada persona sabe lo que tiene que hacer en cada una de las actividades que configuran su puesto.A eso se denomina alinear todas las actividades hacia los objetivos superiores.

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