Para señalar lo que no anda bien

Publicado en La Nación el 7 abril, 2003
Categoría: Artículos
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En el mejor equipo de futbol del mundo, siempre alguien comete un error o tiene un desempeño que no es el esperado por el resto de los compañeros. Esto es así lo mismo en el deporte que en el trabajo. Como todo el equipo se perjudica con lo que esa persona hizo mal, eso mueve a la queja, al señalamiento desconsiderado del error o a la ofensa personal, todo lo cual es perjudicial para el equipo. Pero a la vez, todos sabemos que es importante señalar lo que no está bien porque de otra manera podría no corregirse.Hemos dicho que en vez de hacer uso de una franqueza bajo la cual disfrazamos el afán de hacer sentir mal a la otra persona, podríamos utilizar otras opciones.

Primero, hay que distinguir cuando la persona que ha incurrido en el error o en la ineficiencia se ha dado cuenta y no necesita que se lo señalemos porque ella misma está decidida a mejorarlo. Al portero responsable a quien le han hecho una anotación porque estaba en una posición notoriamente equivocada, no hay que decirle nada. Decirle algo, se lo digamos como se lo digamos, solo lo ofendería.En casos muy notorios, la persona queha cometido un error necesita más bien compasión y consuelo y no que se le señale lo que para ella es evidente.

Una excelente práctica es separar el momento en que ocurre el evento o la acción deficientes del momento de su señalamiento. Si el jefe ve a un vendedor atendiendo a un cliente e inmediatamente después de la operación de venta lo llama y le señala sus deficiencias, tendrá menos posibilidad de ser escuchado que si cada dos meses organiza un entrenamiento con base en el juego de papeles (roleplaying). Entonces cada vendedor atenderá a un cliente imaginario y luego todoel grupo de vendedores señalará lo que se podría mejorar. Si el profesor en vez de devolverle al estudiante su examen bimestral lleno de marcas rojas que señalan lo que está mal, supervisara ejercicios y tareas de los estudiantes y les fuera señalando lo que hacen mal, produciría un aprendizaje mayor. En vez de señalar a nuestros compañeros de trabajo o a los colaboradores lo que acaban de hacer mal –lo cual siempre tendrá el carácter de reprensión y siempre despertará la defensividad- es preferible crear un espacio periódico, por ejemplo una vez cada dos meses, para que todos los miembros del grupo de trabajo reflexionen y opinen sobre la calidad de su trabajo.

Salvo excepciones casi patológicas, todos tenemos la capacidad de distinguir lo que está bien de lo que está mal. No solamente en aspectos morales, sino en aspectos de trabajo. Por tanto, el auto-análisis, la posibilidad de que cada uno reflexione sobre aquello en lo que está fallando y sobre aquello en lo que tiene notoria destreza, es una fuente de aprendizaje y mejoramiento. La evaluación del desempeño, que tradicionalmente se ha visto como algo que los jefes “le hacen” a los colaboradores, debería empezar con una autoevaluación por parte de cada persona. Pensar que los de arriba en la jerarquíatienen más capacidad para ver lo que anda mal en los de abajo, es un resabio aristocrático. A partir de ese autoanálisis,se les pide a las personas que hagan ofertas a sus compañeros,sobre cambios que creen mejorarán el desempeño o el confort. Así obtendríamos manifestaciones que serían verdaderos propósitos de mejoramiento.

Después, y sólo después de lo anterior, podríamos abrir un espacio paraque cada miembro del grupo haga peticiones al resto de los compañeros sobre modificaciones en su trabajo o en su comportamiento, para mejorar el desempeño del grupo o el confort con el cual se realizael trabajo. Mi experiencia diceque muchas de las peticiones se quedarán sin hacer porque ya han aparecido en forma de ofertas en el paso anterior. Con la ventaja de que hay menos obstáculos para concretar una oferta que para atender una petición.

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