Amor con obras

Publicado en La Nación el 19 noviembre, 2001
Categoría: Artículos
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El refrán castellano de que obras son amores y no buenas razones, nos enseña que no basta con las aspiraciones, con los ideales. Por más que sintamos que el corazón se nos conmueve con una causa o con una persona, mientras eso no se traduzca en actos concretos, no tenemos los pies en la tierra.

La acción humana tiene raíces en la esfera de las ideas, de los valores, de los ideales. Nos parece que dejar de fumar es racional, saludable, responsable. Pero este querer no logra nada real mientras no se convierta en eventos, en episodios, en acciones concretas. Lo mismo pasa en las empresas – y en la política – con la ética. Cuesta encontrarquien no esté dispuesto a hacer sentidos discursos sobre la importancia de la ética, pero si eso no se refleja en el hacer de todos los días, estamos simplemente intercambiado “jarabe de pico” .

Creo que hay aceptación amplia para la afirmación de que el espíritu humano tiene habilidad para distinguir lo bueno y para moverse hacia lo bueno. Lo bueno como concepto abstracto está en un mundo ideal. Lo bueno como acto concreto, está en este mundo tridimensional, donde transcurre el tiempo, donde hacer un esfuerzo produce cansancio, donde hay fricción, gripe, desilusión,donde hay una fuerza de gravedad que si dejamos de hacer esfuerzo, nos lanza al suelo a la posición horizontal. Estar echado es menos costoso y más confortable que estar de pie, tenso, haciendo. Por eso toda acción cuesta.

Hace unos años unos autores escribieron un lindo artículo cuyo título en sí ya era un mensaje: “¿ Por qué los programas de cambio no producen cambio ?”.La conclusión es que muchos programas de cambio intentan hacer modificaciones en el nivel ideal.Las explicaciones racionales y las actividades para entusiasmar, tienen por finalidad encender una chispa en ese nivel ideal. La apuesta que se hace es que desde ese convencimiento, desde esa actitud fluirán las acciones de cambio concretas. Imaginemos que se quiere mejorar la atención al cliente. Todos en las empresas están convencidos de que eso es deseable: eso son los amores. ¿ Y cuáles son las obras ?Imaginemos que sacamos todas las sillas de las salas de espera porque de ahora en adelante nadie tendrá que esperar ni siquiera sentado. Las obras están en el fumador que tira su cajetilla de cigarros y no espera a terminarla para empezar su abstinencia. Están en quien cena poco hoy porque mañana se levantará a las cinco a correr. No están en quien sueña con ser profesional, sino en quien se gasta los codos de la chaqueta, leyendo y estudiando un poco más.

No hay cambio cuando en vez de ir a visitar a cinco clientes para ver cómo se les ha estado atendiendo, nos ponemos a escribir cómo debería ser la cultura de esta empresa de cara al cliente . No hay cambio cuando nos gastamos horas y horas puliendo una versión escrita de la misión, en vez de hacer una reunión con los vendedores para escuchar lo que han sentido sobre el mercado y sobre la competencia en el último mes. Tal vez escribir y pulir la misión o la cultura sean actividades más “caché”, pero los resultados se siguen logrando a base de llamadas telefónicas, de kilómetros recorridos por los vendedores, de horas dedicadas por los técnicos a apoyar a los clientes, de esfuerzos para hacer hoy mismo ese despacho urgente.

No pensemosque una buena formulación de la misión no sea necesaria. Ni que sea innecesario tener claros conceptos sobre mercadeo. Pero mucho más personas están más dispuestas a invertir mucho más tiempo enhacer esos ejercicios que en hacer los esfuerzos concretos, costosos, demandantes, de aterrizar esas ideas, de convertir el amor en obras. El valor espiritual de los monasterios no está en la inteligencia de sus teólogos, sino en lo que hacen los monjes al toque de campana.

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