Detección de problemas

Publicado en La Nación el 10 enero, 2000
Categoría: Artículos
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Una de las destrezas más valiosas en la conducción de empresas y en nuestra vida cotidiana es la de resolver problemas o para decirlo de manera menos pesimista, la de enfrentar constructivamente los retos que vayan apareciendo, para lo cual es necesario saber con precisión cuál es el reto o cuál es el problema.

En nuestra educación formal los problemas vienen casi siempre planteados en el libro de texto. Así ocurre con los de matemáticas, física, química y también en algunos casos en las ciencias sociales. El método del caso, inventado por Harvard hace muchos años y con el cual se entrenan muchos gerentes, tiene la ventaja de que lo que el estudiante recibe es una gran cantidad de información, pero por ningún lado se le dice cuál es el problema. Se dice que cuando se tiene planteado correctamenteel problema, ya se ha recorrido la mitad del camino hacia la solución .

El primer peligro a la hora de decir cuál es el problema es señalar como problema algo que no lo es. Por ejemplo, la fiebre de quien tiene una infección, no es el problema. De hecho si el médico se dedicara a atender “ese” problema, complicaría la situación . Cuando decimos que el frío no está en las cobijas, queremos indicar que hay situaciones en las cuales el problema no reside en el área en la cual se manifiestan sus síntomas. Si tenemos unos jefes despóticos, que niegan toda creatividad y desenvolvimiento a sus colaboradores, cuando éstos se quejaran de que sus horas de trabajo son excesivas y tratáramos de enfrentar el reto readecuando los horarios, estaríamos buscando la solución donde no está. Como decía alguien, para referirse a otro asunto, hay esfuerzos que son estériles porque consisten en buscar un gato negro, en una habitación oscura donde no está el gato.

Está circulando un buen libro de Ian Mitroff sobre este tema, cuyo título es “Cómo pensar con claridad”.Uno de los ejemplos más llamativos es el de un edificio de oficinas donde los usuarios de los dos elevadores se quejan de la lentitud con la que éstos operan. Según el autor, desde antes de plantear cuál es el problema, se puede incurrir en prejuicios que perjudican la solución. Por ejemplo, si se cree que el problema está en los elevadores, se podría consultar a unos ingenieros. Estos profesionales, con alta probabilidad y debido a su formación y entrenamiento, nos recomendarían soluciones relacionadas con el número, el tamaño yla velocidad de loselevadores o con normas sobre por ejemplo que sólo se puede transportar carga fuera de horas de oficina. Si se creyera que el problema está en los usuarios, podríamos contratar a unos psicólogos y éstos, con alta probabilidad y también debido a su formación y entrenamiento, pensarían en la ansiedad que causa la espera, en los problemas de territorialidad que ocurren mientras se espera en un espacio reducido, y otros fenómenos propios de esa disciplina. Entonces sus posibles soluciones serían poner música ambiental, poner un televisor o la que el autor del libro señala, que es poner espejos para que la gente se distraiga mirándose, reacomodándose la corbata o retocándose el peinado.

Este interesante planteamiento de Mitroff nos recuerda la necesidad del enfoque interdisciplinario para los problemas de la empresa,lo cual es una característica de las aplicaciones de la técnica denominada investigación de operaciones y una de las características del llamado enfoque de sistemas . También nos recuerda la necesidad de contar con enfoques variados para los retos personales. Todo lo cual se resume en el viejo adagio de que “todo se ve del color del cristal con que se mira” .

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