El correo de las brujas

Publicado en La Nación el 17 mayo, 1999
Categoría: Artículos
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Tengo un amigo con mucha experiencia en asuntos gerenciales que me decía una vez que cuando quería que alguna información se difundiera con rapidez, se la contaba a alguien, no en su oficina, sino en el parqueo, y con la advertencia de que se trataba de un asunto sobre el cual se requería alguna reserva . De esa manera, ponía en funcionamiento lo que se denomina “el correo de las brujas” .

El “correo de las brujas” tiene nombres diversos y llamativos en distintos países . En los Estados Unidos se le llama “la vid” – the grapevine- , que es, según el diccionario, una planta vivaz y trepadora, con vástagos largos y flexibles,en la cual se producen las uvas. Este símil da a entender de qué manera circulanlos mensajes a través de ese sistema informal. Menos imaginativaes la denominación que se le da en España, donde cuando uno se entera de algo por vía informal, se dice que lo escuchó por “Radio Macuto”. El macuto es una mochila de soldado y simboliza la circulación de rumores entre los muchachos que hacen el servicio militar.

Fui estudiante de un profesor israelí del área del comportamiento humano que había pensado y escrito mucho sobre lo que él denominaba el “comunicograma”, el cual señala los canales de comunicación que se utilizan en las empresas para trasegar distintos tipos de mensaje . El “comunicograma” indica quiénes tienen comunicaciones más frecuentes, por cuáles medios y entrequiénes hay vacíos de comunicación cuando debiera existir gran contacto. Uno de los sistemas de comunicación es el formal. Es el que registran los organigramas y que en las empresas organizadas de manera piramidal, recorre el camino desde el pináculo hasta los colaboradores inmediatos y de éstos a su gente, hasta llegar a cubrir a todo el personal.

Uno de los fenómenos más llamativos en cuanto a comunicación dentro de la empresa es que muchas veces hay personas que se excusan de que tal o cual mensaje formal no les fue comunicado. Y en cambio cuando andamos circulando un mensaje informal -lo que llamamos un chisme- la probabilidad de que nuestros interlocutores lo conozcan es muy alta. ¿ Qué es lo que hace que el “correo de las brujas” sea más eficiente que el canal formal ? Ensayemos una explicación.

El diseño del mensaje informal es más penetrante. El del mensaje formal es más complicado. Hay más etiqueta, más gramática, más rodeo en el mensaje formal que en el informal. El informal está diseñado para deslizarlo en diez segundos en un encuentro en el pasillo. El formal, para ser leído concienzudamente.Los canales formales son únicos. Cada persona sólo puede recibir el mensaje por un canal. En cambio el “chisme” circula por múltiples canales, y en diversas direcciones. Se supone que un comunicado formal no le llega al jefe por la vía del colaborador, sino al contrario. En cambio el mensaje informal viaja horizontal o verticalmente y hacia arriba o hacia abajo. Tiene entonces la valiosa característica de ser redundante: a una misma persona le puede llegar la información varias veces.

La temática del mensaje informal tiene el atractivo del sensacionalismo, lo cual hace que sea tan placentero emitirlo como escucharlo. Suscita más interés un chiste que un teorema y por esa razón talvez es más fácil de recordarlo, aunque tengan el mismo número de bits de información . Parece que en esto se encuentra una característica que también afecta a otros mensajes de mayor trascendencia. Se abren camino más lentamente los argumentos que apoyan un cambio, que los que lo adversan . Creo que se abre camino más fácilmente la duda que la esperanza . La demagogia encuentra oídos más dispuestos -o por lo menos, encuentra más oídos-que la racionalidad. La divulgación científica es más tortuosa que la de las creencias y consejas .

Gerentes, líderes, promotores del cambio. No desanimarse. Esa realidad descrita sólo lleva a la necesidad de redoblar esfuerzos. Repetir. Explicar. Reformular. Dialogar. Hasta que se abra camino lo deseable, lo soñado, a pesar de no ir a favor de viento como lo otro .

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