Cortesía comercial

Publicado en La Nación el 15 marzo, 1999
Categoría: Artículos
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Se dice que una empresa está orientada hacia el cliente, cuando considera que el cliente es su razón de ser, cuando su estrategia está diseñada en función de sus necesidades del cliente, cuando permanentemente se ocupa de mejorar esa relación .Esa estrategia se pone de manifiesto en parte, mediante lo que se denomina buen servicio al cliente.

La cortesía, es uno de los ingredientes del buen servicio al cliente, pero no agota el concepto. En algunas empresas se tiene la concepción limitada de que con sólo entrenar a su personal en el trato cortés ya se practica la orientación hacia el cliente. Eso está equivocado. Se puede ser muy cortés con el cliente, pero no satisfacer plenamentesus expectativas.Sin embargo, la cortesía es muy importante.Por eso queremos dedicarle estas líneas.

Todos sabemos cuáles son las normas de cortesía, porque desde chicos nos han bombardeado con ellas. Pocas cosas teme tanto un padre de familia, como tener un hijito descortés.Y eso podría llevarnos a pensar que no hay por qué insistir con el personal que atiende clientes, sobre las buenas normas de cortesía. Sin embargo esnecesario que en las empresas se establezca de manera formal o informal un consenso sobre normas de cortesía. La cortesía que debe practicarse en un banco tiene rasgos diferentesa la que ha de practicarse en un depósito de materiales .Sobre esas normas se debe insistir periódicamente. Las buenas prácticas tienden a entrar en desuso. Las personas dejan de ver el valor de una práctica que un día iniciaron con entusiasmo. La prisa, las demandas de la actividad, hacen que las personas se salten pasos, olviden normas. Nada se puede establecer en una empresa de una vez y para siempre. Todos los cambios, todas las mejorasnecesitan seguimiento y mantenimiento. Seguimiento para ver de tiempo en tiempo si se están cumpliendo. Y mantenimiento para revitalizarlas, para volver a compartir grupalmente por qué es bueno hacer las cosas de tal o cual manera y qué relación tienen esas prácticas cotidianas, con lo que la empresa se ha propuesto en el plano estratégico.

He encontrado que en algunas empresas se hace un gran esfuerzo por cambiar la forma como el personal que atiende público se relaciona con éste, pero se olvida que en la relación hay dos participantes: el personal y los clientes. Entre el público mal servido y el personal descortés, se establece un vínculo negativo. Cuando la gente se encamina a esa oficina, a esa tienda, a ese banco, lleva en su memoria las experiencias pasadas de trato desagradable. Van defensivas. Listas a repeler los malos tratos que esperan recibir. Eso explica por qué cuando se investiga la relación entre clientes y personal, hay miembros de este personal que se quejan de cuán intolerantes e irascibles son los clientes.

Por eso antes de lanzar un cambio en la forma como el personal atiende a los clientes, convendría anunciarles a éstos que viene un “borrón y cuenta nueva” en ese aspecto. Eso sería algo así como ofreceruna tregua. Parte de ese anuncio debería recordar cómo la empresa valora al cliente, cómo reconoce que puede mejorar la forma como ha venido haciendo las cosas y cómo esperan y pidenla comprensión, el apoyo y la retroalimentación sobre cómo los clientes perciben el cambio. Si bien es cierto que si “uno no quiere, dos no pelean”, las relaciones mejoran más rápida y profundamente, si se dice que se va a efectuar un cambio y se pide apoyo para lograrlo. Es algo así como hacer un propósito de enmienda, ofrecer que nos esforzaremos por cumplirlo, y pedir aliento para permanecer en su cumplimiento.

Esto es útil, tanto para mejorar la cortesía comercial, como para mejorar cualquier relación interpersonal.

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