El gerente al minuto

Hace varios años salió un librito que no se leía en un minuto pero que sí lo puedo resumir de manera que Ud. – si es lector promedio – lo pueda leer en unos cuatro minutos.El nombre del librito es “El gerente al minuto” y su autor Kenneth Blanchard.

Dice este señor que los jefes deben dedicar toda su atención a cuatro minutos críticos que hay en su relación con sus colaboradores a la hora de hacerles un encargo. Primero, cuando se hace un encargo hay que dedicar un minuto completo a asegurarse de que quien hace el encargo y quien lo recibe, están hablando de la misma cosa . En la empresa – y en nuestras otras relaciones-frecuentemente nos encontramos con que a la hora de ir a recoger los resultados – el coche o los zapatos que nos estaban reparando, el queque de cumpleaños o el plan de mejoramiento de la imagen corporativa – la persona encargada nos sale con esas frases que tanto desaliento y malestar nos provocan: “ yo creí que lo que Ud. quería era otra cosa” , “ Me hubiera explicado mejor “, “ yo no sabía que era para hoy “ . Entonces, Blanchard recomienda que antes de dejar irse a nuestro colaborador, nos aseguremos de que ambos estamos en el mismo entendimiento. Yo agregaría que en este minuto es conveniente que se sepa con claridad de cuáles recursos va a disponer el colaborador. Es crueldad innecesaria encargarle a la gente remar y no darle los remos.

Unos días antes de la fecha límite en la cual hay que tener listo el encargo, hay que llamar al colaborador para preguntarle cómo le va. Hay que dedicar un minuto a ventilar sus dudas, a renegociar recursos, a asegurarnos de que va por buen camino y a ofrecerle el apoyo que necesite. También sería crueldad innecesaria hacer un encargo y guardar silencio hasta el día en que se vence el plazo. Entonces apersonarse con la secreta ilusión de agarrar desprevenido a nuestro colaborador y confirmarnos que “ya no hay empleados como los de antes” o que “por qué será que no aprenden de uno “ .

El buen espíritu a la hora de hacer un encargo a alguien es que esa relación llegue a buen término. Que quien hace el encargo, obtenga la satisfacción de su necesidad y quien ejecuta pueda anotarse estos buenos resultados en su “hoja mental de servicios”: “lo hice bien. Sirvo. Soy bueno para esto. Puedo intentar cosas más difíciles”.Por eso quien encarga debe vacunar la relación contra el fracaso. Y una forma de vacunarla es sonarle la alarma al encargado, antes de que venza el plazo, por si acaso él olvidó o pospuso nuestro asunto.

Una vez que el encargado nos entrega los resultados, dice Blanchard, que hay que revisarlos cuidadosamente y en caso de que éstos sean satisfactorios, hay que dedicar un minuto completo a elogiar al colaborador – de manera adulta, no manipulativa -a resaltarle los rasgos valiosos que vemos en este trabajo específico, a tratar de que descubra cómo transferir esos rasgos a otras labores que realiza . De esta manera estaremos ayudando a que realice un aprendizaje a partir de las notas positivas del trabajo que recién ha concluído .

Si el trabajo tiene defectos, hay que dedicar un minuto completo a hacerlos ver. Blanchard cuando escribió el libro, hablaba de un minuto para reprender. Luego escribió por ahí que un minuto es mucho tiempo para reprender. Yo he cambiado la cosa de manera que el minuto se dedique a señalar lo que está mal y a explorar las causas de esas deficiencias. ¿ Fué por falta de claridad en el encargo ? ¿O por fallos en la disponibilidad de recursos ? ¿ Por problemas de planeación ? ¿ Por falta de conocimientos ?. El error debe ser una fuente de aprendizaje. Hay que tratarlo objetivamente, como un médico trata un síntoma. El médico no se exaspera contra el síntoma, sino que lo utiliza como información y luego toma unas acciones terapéuticas. También el error debe ser tratado como una información cuyas causas hay que determinar para formular acciones correctivas que mejoren el desempeño futuro.