Esmero es el afán por hacer las cosas bien. Sabemos que unas empresas lo practican y otras no. Unas personas lo hacen . Otras no.Personas que se esmeran, en empresas que no lo valoran, acaban por adocenarse. Personas que no tienen la sensibilidad por la excelencia, en empresas cuya cultura la valora, acaban esmerándose.
En inglés se utiliza la expresiónde «caminar la milla extra». De ir un poco más allá.De accionar con generosidad. Dando la «feria». Poniendo un poco más de lo que se requiere. Si con media hora de ejercicios se cumple la meta diaria, hacer cuarenta minutos. Si basta con informarle al cliente sobre cómo operar el equipo, darle además algunos consejos sobre su mantenimiento.
Dicen que Pablo Casals a los ochenta y tantos años, continuaba dedicando muchas horas a la práctica del cello. Cuando le preguntaron por qué un hombre con su habilidad artísticamundialmente reconocida seguía practicando, contestó «Es que todavía siento que mejoro» .Se nos hace muy evidente la brecha que hay entre el esmero y el subdesarrollo individual, cuando enfrentamos esa joya de la conducta humana,con la forma en que a veces nos ufanamos de no saber algo pero de poder «jugárnosla» .
Una práctica de mejoramiento japonesa recomienda que se recojan hasta las basuritas del lugar de trabajo. Parece excesivo, pero quien tiene la disciplina de no dejar basuritas, desde luego que tendrá la disciplina de hacer lo esencial con esmero. La efectividad de las unidades de trabajo y su confort mejoraría notablemente si pusiéramos esmero en relacionarnos con el jefe, con los compañeros, con los clientes. Eso, no se logra de la noche a la mañana. Es un camino talvez largo. Pero hay que emprenderlo.
Hace años estaba utilizando un teléfono público en un pueblo norteamericano. Por no se qué razón, el teléfono me «tragó» la moneda. Entonces llamé a la operadora y le dije muy airado lo que había ocurrido. Me pidió la dirección. Se la dí, pensando que se trataba de una maniobra de consuelo. Mas ocurrió que a los pocos días recibí por correo un cheque de 25 centavos que aún conservo como símbolo de lo que es la excelencia.
El pasajero del bus podría abstenerse de lanzar basuras a la calle. El mecánico que nos repara el automóvil podría cubrirle el asiento y el volante para que al retirarlo del taller no resulte tan desagradable utilizarlo. El vecino podría darse cuenta de cuándo el volumen de su música o la hora inadecuada, son circunstancias que resultan molestas.
Las grandes políticas son sólo palabras vacías si no hay personas que estén dispuestas a convertirlas en acción todos los días. El servicio al cliente puede ser sólo una frase si aquéllos que tienen contacto con los clientes no están dispuestos a recorrer la milla extra en su atención . Se promovería la excelencia en aquellas empresas en las cuales los ascensos fueran para quienes hubieran mostrado haberse esmerado en lo pequeño, en lo cotidiano.
La chapucería -lo contrario de la excelencia- es nociva para el mundo que habitamos. De la misma manera que lanzar basuras daña el ambiente, la falta de excelencia obliga a quienes reciben nuestros servicios a desconfiar, a estar alerta sobre la calidad de lo que hacemos. Si nuestra excelencia pudiera asegurarles que no tienen de qué cuidarse, que siempre recibirán servicios excelentes entregados con esmero, el mundo sería más vivible. Un día saltaremos de la ecología como concepto físico, a la ecología como concepto psicológico. Entonces se considerará que el esmero, la excelencia, son «amistosos» con el ambiente .