BENCHMARKING

Publicado en La Nación el 12 enero, 1998
Categoría: Artículos
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Acosadas por la agudización de la competencia, las empresas se mantienen alerta sobre la necesidad de mejorar permanentemente . En estos esfuerzos muchas de ellas hacenlo que se denomina “Benchmarking”.Se trata de conocer y de igualar o superar el desempeño en ciertos aspectos de otras empresas,competidoras o no.Supongamos que una cadena de farmacias tuviera como objetivo acercarse geográficamente al consumidor. Haría bien entonces encompararse por ejemplo con una cadena de panaderías. Si ésta tuviera en la ciudad una panadería por cada 500 viviendas y en cambio la cadena de farmacias tuviera sólo una farmacia por cada 2000 viviendas, esta información podría dar lugar a un mayor esfuerzo de apertura de farmacias o a complementar las existentes con un servicio de entregas a domicilio. También tendría interés la cadena de farmacias en comparar el número de productos que ofrecen, con el número de productos que ofrecen otras farmacias independientes. El servicio al cliente es mejor cuando la farmacia ofrece una mayor cantidad de productos.Si la comparación fuera desventajosapodría tomarse la decisión de aumentar los productos que se ofrezcan en cada farmacia o inventar cosas más creativas como por ejemplo establecer un depósito central desde el cual se pudiera enviar a gran velocidad a las distintas farmacias,los productos que el cliente estuviera demandando en el momento.

El “Benchmarking” es una práctica que permite obtener lecciones importantes para la empresa y para las personas .En primer lugar, es una disposición a mantener las antenas desplegadas para ver lo que otros están haciendo bien. Esa comparación que nunca peca, pero a veces pica, debe hacerse de manera objetiva y valiente sin auto-consolarse con racionalizaciones y minusvaloraciones de lo que hacen los demás diciendo por ejemplo:”Sí. En la empresa competidora se atiende muy bien al cliente, pero nuestros productos son más conocidos” . O a nivel personal: “Sí. Fulanito toma todos los años un par de cursos de mejoramiento profesional, pero en el trabajo que tiene nunca los aplica” .

La comparación es valiosa, no sólo cuando se la hace con entidades semejantes sino también cuando se la hace con entidades diferentes.Un banco podría aprender cosas importantes sobre cómo manejan en un cine el problema de las colas. Un encargado de mantenimiento de la empresa, podría adoptar prácticas de trabajo a partir de la observación de cómo maneja un médico la atención a sus pacientes.Si en la empresa en la cual trabajamos se formula un plan anual de trabajo ¿Por qué no adoptar la práctica personal de tener un plan de realizaciones personales o familiares ?

La actitud con la cual se hace la comparación es constructiva .No se trata de defendersesino de proponerse alcanzar las virtudes de la otra empresa o de la otra persona. Al igual que los deportistas cuentan con una precisa información sobre las marcas que van haciendo otros atletas, las empresas y las personas, con espíritu deportivo, van orientando sus programas de desarrollo desafiados o inspirados, en los logros de quienes son mejores.Esto implica ver aquéllo en lo cual otros nos aventajan, como una oportunidad de mejoramiento y no como una fuente de auto-inculpación o frustración .

De esta comparación han de surgir propósitos de mejoramiento de la empresa y de las personas, siempre manteniendo el convencimiento de que ser mejores no implica ser otros. De que cada persona y cada empresa tiene sus rasgos positivos y negativos, los cuales no debe ignorar. Y con los cuales ha de enfrentarse a sus particulares circunstancias, que no son las mismas que enfrentan las otras empresas ni las otras personas.Cada uno es cada uno y tenemos que “arar con los bueyes que tenemos” .

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