Ordenes o encargos

Publicado en La Nación el 17 noviembre, 1997
Categoría: Desarrollo
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En las empresas -y en las familias- poca gente hace todas las actividades que se necesitan para concluir algo. Un plan de mercadeo se hace entre varios. La preparación de una fiesta familiar, se hace entre varios. De ahí que sea necesario que alguien en algún momento le de a otro órdenes o le haga encargos. Ambas cosas despiertan una actitud distinta. Cuando te dicen que te van a dar una orden, te sientes como en el ejército, resientes el autoritarismo y tu rebeldía se revuelve . Cuando te dicen que te están haciendo un encargo, te sientes tratado como adulto, participando en una actividad común, con igualdad de circunstancias con respecto a quien te hace el encargo. Otra forma todavía más suave de conseguir que alguien haga algo, es hacerle una petición. Sin embargo la petición puede confundir a quien la recibe: podría pensar que tiene discreción para cumplir o no lo que le han pedido.

Muchosencargos llegan a buen término. Otros se diluyen en excusas, en explicaciones de por qué todavía no se lo ha cumplido o peor aún, en resultados que no son los que esperábamos. Es la hora de los “yo creí”: “yo creí que era para la semana entrante”; “yo creí que sólo tenía que empezarlo”; “yo creí que era sólo hacer el plan” ; “yo creí que apenas me estabas contando”.

Se dice que alrededor de los encargos hay que observar cuidadosamente tres o cuatro momentos críticos. El primero es el momento de hacer el encargo. Hay que dedicar un minuto a asegurarnos de que la persona que lo recibe, entendió exactamente lo que le estamos encargando. Para eso tenemos que ser muy específicos. Lo que en el lenguaje de las empresas se llama especificaciones, son los detalles que caracterizan lo que se quiere obtener: si pedimos tornillos, hay que especificar el tamaño, el material, la resistencia al torque, el tipo de rosca, el tipo de cabeza, la cantidad. Así que enviar a alguien a comprar tornillos a secas es hacerle una trampa, porque nadie podrá realizar con éxito un encargo tan genérico.En las familias, ocurre que cuando envías a alguien no familiarizado con la cuestión, a la ferretería o a la tienda de repuestos para automóviles, con frecuencia regresa con el producto equivocado. “Eso no es lo que necesito”, dice uno “Pero eso fue lo que me dieron” dice el comisionado.

Aún cuando damos las especificaciones muy bien, siempre es necesario dedicar tiempo a escuchar qué es lo que aquél o aquélla entendieron. Y ahí no hay más remedio que pedirle que repita exactamente lo que entiende que es el encargo. Así, estamos previniendo la aparición posterior del “yo creí ” o “yo había entendido” .

Cuando hacemos un encargo, generalmente queremos que se realice, aunque no se puede descartar la posibilidad de que alguien haga un encargo con la esperanza de que el encargado no lo cumpla, para marcarle la falta . Pero si queremos que el encargo se realice, un momento crítico al que hay que dedicarle tiempo, es al seguimiento. Si el encargo debe estar concluido el próximo viernes a las 4 de la tarde, no esperamos a las 3:55 de la tarde para llamar por teléfono al encargado y pedirle que nos traiga el asunto. Es más prudente, más considerado y más efectivo, que el miércoles por la mañana le llamemos y le preguntemos si necesita información o ayuda con respecto al encargo que ha de entregarnos el próximo viernes. Si todo va marchando bien, el encargado agradecerá el recordatorio. Si, como ocurre, había archivado nuestro encargo, con ese campanazo todavía tendrá tiempo de iniciar y concluir la tarea antes del viernes.

Finalmente, cuando el encargo esté concluido, si salió bien, dediquemos tiempo al elogio de quien lo hizo. Si salió mal, dediquemos tiempo a hacérselo saber y promovamos una conversación que tenga por finalidad ayudarle a aprender de lo que no salió bien.

Esto es, dicho en un minuto lo que recomienda el libro “El gerente al minuto” de Kenneth Blanchard , el cual hace unos años, estuvo más de 12 meses en la lista de “bestsellers” del New York Times.

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