Atienda a su cliente

Publicado en La Nación el 26 mayo, 1997
Categoría: Contribución
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La competencia, producto de la globalización hace que las empresas tengan que ponerse “vivas” para aumentar sus ventas o para que no disminuyan. Una de las prácticas más conocidas es la de “orientar la empresa hacia el cliente”. El viejo principio de que el cliente es lo primero, se ha convertido en normas y en acciones, las cuales son cuidadosamente monitoreadas por los responsables de la compañía.

Para el profesional o el técnico, también la globalización ha traído una intensificación de la competencia.La empresa podría sustituir plazas mediante la adquisición de tecnología.Una alianza estratégica podría suprimir su plaza. El outsoursing,o sea, comprar a proveedores externos lo que antes realizábamos dentro de la compañía, desde vigilancia hasta servicios de mantenimiento, de contabilidad o de reclutamiento de personal, también puede eventualmente darle un remezón a nuestro propio puesto.

La amenaza que, en torno a las plazas de profesionales y ejecutivos, plantea la globalización se puede atacar también con un esfuerzo de “orientación hacia el cliente”, que para el caso consiste en un aumento del esmero con el cual se trata al cliente, o sea a la empresa a la cual prestamos servicios.

¿En qué consistiría ese esmero para con la compañía a la cual se sirve?

Primero.Es saludable criticar con objetividad la contribución que estamos dando para el éxito y la supervivencia de la empresa.Poco a poco, la competencia hará que la compañía mantenga solo las plazas que tengan una buena relación de beneficio-costo, que son aquellas que contribuyen en mucho más que el costo total del puesto.

Segundo.Se debe visualizar el puesto no como un elemento aislado, sino mirarlo como parte de todo el proceso al cual pertenece.El jefe de vendedores debería pensar en la elaboración del producto, en su entrega, en el precio, en la gestión de cobro, en los servicios posventa, en la publicidad que se hace.

Tercero. Es vital prever las áreas o funciones en las cuales nuestros servicios pueden aportar una mayor contribución.Si la empresa se está enfocando hacia el mercado externo, deberíamos desarrollar todo lo que pudiera constituir puntos fuertes para ese nuevo enfoque, desde idiomas extranjeros, hasta buen manejo de las fuentes de información externas, pasando por el conocimiento de otras culturas.

Cuarto.Hay que mantener una actividad proactiva con respecto a la plaza, es decir no esperar a que la gente del Departamento de Recursos Humanos o de Desarrollo Organización venga a rediseñar el puesto para aumentar su contribución. Conviene adelantarse a esta visita y proponer cambios sobre el propio puesto.

Quinto. Se debe impulsar una mentalidad de aprendizaje permanente sobre hacia dónde va la empresa, cómo le está yendo en la lucha competitiva y acerca de toda la información que pudiera aumentar el conocimiento que se tiene en torno al puesto que se desempeña, sobre el proceso al cual pertenece el puesto y sobre el producto, el mercado y la competencia de la compañía.

Para esto, se requiere una actitud fundamental: la conciencia de que el puesto no es eterno, de que no somos inamovibles, de que las empresas son para competir y de que, como decía un viejo amigo, es más fácil conseguir un puesto que conservarlo. Esta actitud nos llevará a no tener jefes sino clientes

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